于纯白之境,寄吾之愿与落羽

#客服部报告# saraxuxu200801101 事件报告及全部内容截图。

封面
六年来的第一份客服报告——


我们非常重视每一位客户的用户体验,当事件发生我们直面问题,绝不妥协。我们欢迎用户监督我们的服务和工作,这也是为什么我们特地发布此报告。除用户名及昵称外涉及商业用途的内容均已打码,保留用户名及昵称仅防止发生类名误解。
拒绝避重就轻。我们对工作失误造成的延误问题深表歉意,同时也对失实假造的投诉评论,诽谤中伤保持0容忍态度。

全部记录截图下载。

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事件经过

以下所有过程见记录截图

于8月底至9月上旬进行角色设计绘制,在制作过程中于客户正常核对并产品已得到客户认可

9月19日角色已经制作完成。但由于我方工作失误,员工A临时调配出国公差,已经完成的绘图和模型数据被员工A落在家中并未向公司对接。(客户已知悉)。

9月19日发现暂时无法取回已完成的数据后,我们立即和客户联系说明情况。并且主动向客户提出200元补偿,并且约定延长一周时间,在员工A回国后(10月1日晚上)交付制作完成的模型。并且对于我们的工作失误表示非常抱歉。客户已知悉并同意。

10月2日我方于凌晨1点将模型交付

10月2日我方就客户于10月2日中午12点提出的角色问题进行调整。并且与当日13时重新交付。

10月4日客户向我方申请延时补偿。我方客服B在通过微信电话向客服A短暂确认此事后,告知客户通过淘宝订单部分退款(此操作不影响订单状态)。或通过淘宝旺旺的聊天转账红包功能进行补偿款退款。

10月4日客户拒接接受退款

10月4日客户通过淘宝消费者保障渠道向淘宝提出申请要求全额退款。客户在投诉中故意隐瞒聊天记录截图控诉、伪造成我方欺骗其不履行承诺向淘宝投诉。

此渠道的投诉不会产生任何的通知(包括千牛、短信、电话),我方并未知悉该投诉,投诉于两天后自动以“卖家未回应”成功。并且自动从我方淘宝保证金中扣除,并且淘宝按照发货协定(七天内),进行10%款项赔偿,并未判定全额退款

10月6日我司财务发现异常支付宝划账,跟进核对,并未发现任何退款申请。我司随即联系淘宝小二进行核对。

10月6日连续咨询四名淘宝小二均未查询到有退款问题。第四位淘宝小二表示将登记到后台技术人员核实。下午时段,淘宝客服来电称是由于消费者投诉导致的扣款。并且通过链接形式告诉我们如何查询。查询到上述投诉内容后,我们立即联系客户明确表示依旧提供先前承诺的延时补偿,再次遭到客户拒绝。就故意篡改,隐瞒聊天内容及恶意投诉问题,客户表示:“你随意追诉”

向淘宝提交凭证后,小二表示投诉已超时无法处理,报备资料后并未造成扣分。

10月6日当日下午投诉失败后客户随即差评报复。并且依旧在差评中添油加醋,掩饰聊天记录。传达不实信息。

11月13日客户再次追评报复,带节奏的同时添油加醋,同时言论和之前自相矛盾,通篇嘲讽。

11月13日由于事件影响恶劣,我们决定放出所有过程记录,应客户要求直面问题,拒绝避重就轻。我们对工作失误造成的延误问题深表歉意,并且会在以后的工作中不断改进。同时也对失实投诉评论,诽谤中伤保持0容忍态度。

后续更进

我们对工作中出现的失误深表歉意,并且都会提供相当的客户补偿。包括但不限于空翼云服务遭遇服务中断/网络波动,以及其他订单,开发项目的不足之处。

此事件后同一客户将仅由一名客服对接服务。对于定制开发项目,我们还会分配独立的微信客服进行一对一服务。

此事件后我们将逐步调整此前的“无条件退款”策略。更加规范的退款策略更有利于保护消费者的合法权益。

此事件后我们将逐步调整此前的“无条件修改”策略。更加规范的产品标准更有利于保障工艺和时序。


以上即为第一份客服报告的全部内容。

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